“枫桥经验”从村口板凳走向高铁机场，人民调解从调邻里小事发展为治理行业矛盾的制度性方案，正以其“法、理、情”兼顾的优势，成为推进自治、法治、德治“三治融合”治理体制的重要抓手。如今，这一传统经验正借助深圳市宝安区调解协会的探索，在现代航空业高风险、高关注的服务场景中焕发新活力。

近日，在CAPSE第八届民航服务创新大赛中，由深圳市宝安区调解协会深度参与、共同推动的深圳航空《践行枫桥经验：人民调解为民航服务注入新动能》项目，荣获2025年度“通用管理创新奖”。该项目由深圳航空申报，调解机制设计与落地工作由宝安区调解协会参与组织实施，是人民调解制度首次系统性、规模化融入民航业治理结构的创新尝试。

突发舆情、索赔僵局、跨省协商——人民调解有效破题

2024年，深航共处理近千起特殊服务事件，包括旅客意外受伤、财物纠纷、舆情爆点等高敏感案件。随着行业服务标准的提升与旅客维权意识增强，这些事件愈发复杂、多发，传统单一的内部处理机制难以有效应对。

宝安区调解协会作为深圳市基层治理体系的重要力量，积极介入高风险案件化解工作，派出调解专家参与多起典型案例处置。其中，一起年长旅客在机场滑倒受伤的事件中，调解员通过数轮电话沟通、情感安抚和法律释义，成功促成双方达成合理补偿协议，避免了长时间诉讼，让事态顺利平息。

“人民调解以第三方中立身份进入，关键在于建立信任与理解。”宝安区调委会主任陈衍霖指出，新媒体时代航空运输业具有“天然放大器”属性，餐食错漏配、旅客意外伤害等事件频发并引发舆情，人民调解的成功介入不仅降低了企业风险，也体现出“法理情融合”在现代服务业中的强大生命力。

打造标准化调解流程，让枫桥机制落地

在传统人民调解机制基础上，深圳航空与宝安区调解协会合作，通过系统性整合“枫桥经验”的基层治理智慧与现代技术手段，打造出航空服务场景下的一套模块化治理模型。

首先是矛盾源头治理，基于“枫桥经验”中“预防走在调解前”的理念，深圳航空利用旅客行为数据构建“矛盾风险画像”，识别高风险旅客群体，通过主动发送航班动态提醒、提供专属客服、确保信息告知等方式，在服务环节前置介入，避免旅客体验受影响，从而引发矛盾。

在调解响应方面，通过整合客服系统、历史投诉、乘客画像等多维数据，深航构建了矛盾分级预警模型，并设计调解机制三级响应体系，针对伤亡赔偿等复杂矛盾，联动宝安区调解协会专家1小时内出具方案，专家视情况奔赴现场成立专项小组。

在人员配置方面，宝安区调解协会派驻2名调解员常驻机场所在深航服务部，与深航1名专职协调员对接，并按需调用调解协会专家资源。两方每年开展不少于2次联合培训，重点学习法律合规及旅客调解技巧。

特别值得一提的是，宝安区首创的“人民调解+赋强公证”机制在航空领域首次落地，既保障协议的法律效力，也提升了解决效率。在对特定案件的具体操作中，通过视频连线、远程签约等方式，还实现了“调解+公证”一站式高效处理。

“调解不是妥协，而是双赢；不是对抗，而是协商。人民调解的优势，在于中立、公正与人性关怀。”宝安区调解协会秘书长聂锦表示。

“调解+航空”模式成效显著：2024年全年，深航未发生重大负面舆情事件；上访、重大投诉案件量同比下降近70%；纠纷化解率提升45%；赔付成本降低；旅客满意度提升。

形成可复制的“深圳经验”

“对民航单位而言，引入调解协会、通过人民调解的方式，可以客观、中立、合规地协助公司和旅客解决服务纠纷。”深圳航空相关负责人表示，借助调解协会的专业性和公正性有助于提高纠纷处理的效率和质量，减少因纠纷处理不当而引发的经济损失。目前，深航已将与宝安区调解协会合作的经验复制至该民航广州、无锡等基地试运行，并计划联合司法局、调解协会、兄弟航司共同构建“航空纠纷调解联盟”，探索跨企业、跨平台的矛盾协同处置机制，推动“深圳经验”走向全国。

近年来，宝安区司法局依托“三调联动”“三治融合”的跨机构、跨行业协同优势，积极推动制度融合与机制创新，持续拓展人民调解适用场景，让这一传统基层治理方式深入高铁站、机场、互联网平台等现代服务体系，成为社会治理中兼具柔性与效能的弹性工具。“这正是‘三治融合’的题中应有之意。”宝安区调解协会会长郑建丰表示：“在区司法局的统筹指导和政策支持下，区调协与深圳航空的此次联合探索，不仅为民航业提供了应对高风险服务场景的新范式，也为“枫桥经验”从基层走向更多领域，如交通、医疗、教育、社区公共服务等，提供了可复制的宝安样本”。